Cinco aspectos básicos de la atención digital al paciente

KelSin Global Consulting

Ya lo habrás escuchado varias veces: la pandemia aceleró la digitalización de las empresas. En su momento, se habló de un crecimiento de hasta del 81% en el comercio electrónico al comparar 2019 vs. 2020. Ese año también las aplicaciones para videollamadas estuvieron en el top 10 de descargas.

Hoy –al menos en México-, las actividades han regresado prácticamente a la normalidad, pero diversos aspectos de la tecnología siguen presentes. Nos acostumbramos al trabajo a distancia, a solicitar servicios por aplicaciones y a lidiar con respuestas automáticas.

¿Cuál es el estatus de esta digitalización en tu negocio de salud? Es muy probable que la respuesta sea que una buena parte de los procesos utilizan herramientas digitales y te felicitamos por ello. Pero haciendo una comparación –quizás burda-, no es lo mismo vender llantas, motores y asientos, que vender automóviles. Es decir, no es lo mismo tener una computadora y un software en cada departamento de tu clínica, hospital o consultorio, a tener una estrategia de atención digital de tus pacientes.

Aquí te hablamos de cinco aspectos que en KelSin Global Consulting consideramos esenciales para llegar o mantenerte en el liderazgo.

La presencia digital

En este momento ya sería innecesario decir que no tener presencia digital es prácticamente como no existir, así que nos concentraremos en cómo te muestras a tus posibles pacientes. En un post anterior ya hablábamos acerca de la importancia de tu página web. ¿Qué información se encuentra en ella? ¿Cómo se ve? ¿El posible paciente encuentra en ella la información que está buscando?

Ahora analiza tus redes sociales, ¿tienen una comunicación congruente con tu marca?

Si escribes el nombre de tu negocio en un buscador, ¿qué más aparece además de la liga a tu web? ¿Aparece información positiva? ¿Figura en primer lugar tu web o el de la competencia?

Tus campañas ¿llegan al público que deberían?

El primer contacto

Ahora siéntate en la silla del paciente: sea en tu web, en tus redes o en tu aplicación ¿destaca ese punto de contacto en el que podrá solicitar una cita o pedir información? ¿Es fácil hacerlo? ¿Alguien responde cuando los mensajes automáticos no ofrecen lo que el paciente pide? ¿El paciente puede hacer cambios por el mismo medio? ¿Puede capturar con anticipación al menos parte de la información que se requiere para su expediente?

Y si sólo pide información ¿tienes manera de volver a contactarte con él?

De los puntos de contacto mencionados, ¿no tienes aplicación? Quizás es momento de evaluar la manera en que le facilitarías la vida no sólo a los pacientes sino a los doctores.  

El servicio

Antes de la cita/servicio ¿tenías programado un recordatorio para el paciente? ¿Ya tienes todo listo para darle el servicio que solicita?

Cuando tu paciente llega ¿la cita realmente estaba apartada en la agenda, de forma automática?, ¿qué tan ágil la captura de sus datos? ¿La hora se respeta o el paciente debe esperar como si no hubiera hecho la cita? ¿Cuentas con un sistema para reservar consultorios, cuartos, salas, equipo de manera que la atención se facilite y optimice? Si se trata de atención remota, ¿el servicio para la videollamada es estable, fácil de usar? ¿Brinda las prestaciones necesarias para que paciente y doctor puedan comunicarse efectivamente?

El expediente

¿La información que precapturó el paciente, llega a la misma base de datos que los datos que se capturan en el hospital? ¿El doctor puede integrar documentación y comentarios? ¿Los demás departamentos pueden subir los resultados de sus estudios? Todo este sistema, ¿cumple con los estándares que requiere un expediente clínico electrónico? ¿El paciente tiene acceso a él?

El seguimiento

¿Tienes la tecnología necesaria para mantener la comunicación una vez que ofreciste el servicio, o simplemente dejas que el paciente se retire y, quizás, ya no regrese?

Para que todos estos puntos no te abrumen, comunícate con nosotros y con gusto te brindaremos la información acerca de los sistemas y procesos que sea conveniente implementar.