Apuntala tus ventas con una buena gestión de clientes

KelSin Global Consulting

¿Te ha pasado? Llamas a una empresa para pedir información y, tras recibirla, ni tú te vuelves a comunicar, ni la persona que te atendió te busca para dar seguimiento. ¿Cuántos nuevos clientes obtendría esa empresa si al menos quien te respondió hubiera anotado tu número de teléfono para volver a marcar?

Los contactos pueden llegar de muchas maneras, y pueden ser atendidos por diversas personas. Cuando no existe la organización adecuada, sus datos se perderán y nunca llegarán a ser prospectos. Mucho menos serán tus clientes.

Habrás escuchado del CRM, Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con los Clientes, por sus siglas en inglés). Si bien hoy en día solemos relacionar el CRM con algún software, la realidad es que en su forma más básica bien puede reducirse a lápiz y papel: lo importante es llevar un registro de todo aquello que nos resultará de utilidad no sólo para lograr una venta, sino la fidelidad.

¿Odias hacer llamadas en frío? Tampoco quien contesta las aprecia. Más allá de que suelen ser inoportunas y de que causan incomodidad al sentir que nuestra privacidad fue vulnerada, también afecta que lo que se ofrece no es de nuestro interés. Qué diferente sería si esa llamada la hiciéramos a quien se acercó a nosotros o, por lo menos, a quien sabemos que puede tener algún interés en nuestro producto o servicio. Eso también te lo puede resolver una buena gestión. Hay cinco datos que deberías tener de todos tus contactos:  

• Nombre. De quien se comunica y de la empresa para la que colabora. Tan completos ambos como sea posible. Si puedes complementar el nombre personal con su grado académico, sería genial: licenciado, ingeniero, maestro, doctor…
• Forma de contacto. Por comodidad puede ser un número de teléfono o una cuenta de correo. Si llegas a tener su dirección física, mucho mejor.
• Intereses. Por supuesto, aquello por lo que se acercó a ti o por lo que alguien te lo recomendó como posible prospecto. Pero también vale la pena anotar otros intereses personales, aunque en apariencia no estén tan relacionados con lo que ofreces. En algún momento podría servirte para algún argumento.
• Canal. ¿Cómo te buscó? ¿Quién consiguió el contacto? Si sueles premiar a quienes te traen nuevos clientes sabrás que esto es fundamental.
• Fechas. Del primer acercamiento, del siguiente, de la actividad que acordaste realizar para/con él.

Con esos datos, bien organizados, ya tienes una base para dar seguimiento. Sin embargo, no lo es todo. La actividad que realices, que realice toda tu empresa (porque la atención y seguimiento no sólo la dan los “ejecutivos de venta”), será la que marque una diferencia emocional en tu prospecto. Cinco recomendaciones:

• Cumple lo que prometes. ¿No te puede atender hoy? ¿Pero qué tal el próximo martes a las 3:00 pm? Habrá quien te dé una fecha y hora sólo por salir del paso, pero otros sí están dispuestos a dedicarte unos minutos, así que no los menosprecies. Sea cita para presentar tus servicios, un correo con cotización o una llamada de seguimiento, si acuerdan una fecha, cúmplela.
• No todo es venta. Tu contacto es una persona y no debes estar ahí sólo cuando quieres cumplir una meta de venta. ¿Cumple años o su hijo se graduó? Felicítale. ¿Sabes que será parte de un nuevo proyecto, o debe resolver un problema en la empresa? Envíale ese reporte que le dará información útil.
• Olvídate de borrar a alguien. Si hoy te rechazaron, no significa que dentro de un tiempo seguirán sin tener una relación comercial contigo. Hoy las necesidades son unas, mañana pueden ser muy diferentes. Quizás le dijeron “no” al ejecutivo, no al servicio. O fue un “no” a las capacidades de tu producto actual ¿pero y si lo mejoras? Pocos motivos hay para eliminar a alguien de tu lista de contactos, en todo caso clasifícalo de otra manera, pero no te olvides de él ni pierdas su información.
• Ten buena memoria. Es decir, anota todo: ¿qué información te pidió al inicio? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué proyectos tiene a futuro? ¿Qué perfil tiene? Todo lo que diga o veas puede detonar ideas de servicios que le puedes brindar como primera venta o para complementar lo que ya adquiere.
• Aprovecha el efecto bola de boliche. Da lo mejor por cada prospecto/cliente y él a su vez te podrá recomendar con más de uno.

Todo eso es una parte de la actividad de gestión que deberías realizar con tus prospectos y clientes. Otra parte será analizar los datos que tienes: ¿cuánto compran?, ¿cada cuánto?, ¿crece, se mantiene, decrece?, ¿en qué industria tienes más clientes?, ¿cuáles son los motivos más frecuentes de rechazo?…

Sí, puedes empezar a llevar tu gestión con lápiz y papel. Es mejor que nada. Pero por organización, velocidad y precisión, sí resulta conveniente que cuentes con un software a tu medida. Nosotros te orientaremos para que tu buena gestión se traduzca en mejores ventas.

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